#

Построение системы продаж в красивом бизнесе


Формирование грамотной системы продаж — основа любого бизнеса. И в сфере услуг это, наверное, даже более сложный и кропотливый процесс, поскольку невозможно предоставить потенциальному клиенту реальный результат своей работы до наступления отношений «клиент — исполнитель», то есть ему приходиться верить вам на слово.

Павел Гринишин, эксперт в области управления бизнесом в сфере бьюти-индустрии, поделился уникальным опытом формирования системы продажи в салоне красоты, которая позволяет выстроить грамотные отношения с клиентом, привлечь новых и сформировать позитивный имидж предприятия, который сам будет работать на привлечение посетителей.

Факторы успешных продаж

Работа с клиентом не ограничивается отношениями «купи-продай», такая формулировка не только не способствует повышению уровня продаж, но и, в большинстве случаев, вредит бизнесу, когда речь идет о предоставлении услуг. Ведь, к примеру, многие салоны не отказываются обслуживать некоторые категории клиентов по льготному тарифу или вообще бесплатно. Зачем они это делают? Все очень просто — работают над формированием позитивного имиджа компании, социальной ответственности, патриотизма, в конце концов. И в любом случае это ведет к привлечению дополнительного клиента либо партнера, с которым можно выстраивать финансовые отношения.

На данном этапе важно сформировать понимание объекта и субъектов своих продаж. С объектом все более-менее понятно, это непосредственная услуга предприятия. Нюанс состоит в том, что преподносить ее необходимо с точки зрения пользы для клиента, поскольку «пощупать» результат, как уже говорилось выше, невозможно. И этому должен быть обучен весь персонал салона, который, со своей стороны, как раз и является одним из субъектов продаж.

Согласно теоретическим разработкам, всего насчитывается четыре группы субъектов продаж — коллектив самой компании, ее клиенты, партнеры и даже конкуренты. Наиболее широкое поле для деятельности руководителя, естественно, предполагает первая — собственные сотрудники.

Здесь необходимо правильно очертить задачи и обязанности каждого сотрудника, выработать общие элементы корпоративной этики, предусмотреть и гарантировать возможности для личностного роста каждого из сотрудников, согласно их персональной системе мотивации.

Прежде всего, стоит разграничить обязанности сотрудников по отношению к клиенту. Например, администратор салона и мастер выполняют совершенно разные задачи: один — по первичному контакту с клиентом и «вспомогательному» общению, второй — по непосредственному оказанию услуги, но с широким спектром дополнительных возможностей по рекламированию своего и других процессов и т.п. Задачи эти, безусловно, могут пересекаться.

И тут важно не забывать о возможности (а иногда и необходимости) делегировать часть своих полномочий. Это не означает «спихнуть» клиента на кого-то другого, но попросить помощи в решении вопроса, если коллега может сделать это эффективнее.

Правильная мотивация — не только деньги

Не стоит забывать и о личностном росте сотрудников. Каждый из них обладает целым рядом личностных качеств, которые позволяют коммуницировать с окружающим миром, а в нашем случае — с клиентом, с большей или меньшей эффективностью. И задача хорошего руководителя здесь помочь с определением этих качеств и их развитием в ключе делового общения. Но следует помнить, что требование от сотрудника развивать те качества, которые ему не свойственны в принципе, приведет к обратному эффекту — зажатости и отсутствию внутренней мотивации.

Кстати, мотивация — также один из основополагающих моментов грамотной системы продаж. Мотивация персонала не может быть сугубо финансовой, она должна подразумевать различные аспекты, которые могут стимулировать сотрудника к улучшению показателей его работы.

Финансовый эквивалент для мастера, безусловно, очень важен. Но просто получение зарплаты, хоть и будет тем более приятным, чем она выше в цифрах, тем не менее, никак не повлияет на желание человека работать больше, лучше и эффективнее, в том числе, взять на себя дополнительные обязанности по привлечению клиента (а ведь мы знаем, что от 30 до 60% новых клиентов приходят к мастеру по рекомендации уже получивших его услугу и оценивших ее как качественную). Поэтому сотрудники должны быть заинтересованы, к примеру, в получении процента от дохода/прибыли и пр., долевой премии по окончанию определенного периода, разнообразных бонусов и т.д. Причем окончательная сумма заработка должна зависеть от них не меньше, чем от составляющей заработной платы. Такая система будет стимулировать работать не только на свой собственный результат, но и на общее достижение команды.

Отношения с клиентами, партнерами и конкурентами

Определение потребности клиента — один из основополагающих факторов успешности продаж. Сотрудники должны обладать способностью к начальному психологическому анализу клиента, уметь определять его дополнительные потребности и запросы, чтобы вовремя предложить другие услуги из перечня процедур салона.

Партнеры также могут стать главными помощниками в формировании позитивного имиджа вашей компании и повышении уровня продаж. Их потенциал можно и нужно использовать в построении своего бизнеса, поскольку они, наряду с вашими собственными сотрудниками, формируют корпоративный ресурс компании. Более того, грамотное использование данного ресурса может помочь вам обойти конкурентов на рынке и занять лидирующие позиции в выбранном сегменте.

 

Павел Гринишин, Анна Степанова